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Artigos & Publicações


SILVEIRA, José Ricardo. "Perspectivas da Gestão da Qualidade nas Empresas" (artigo publicado na revista "Banas Qualidade" - edição nº 177 - fevereiro de 2007).


Com quinze anos de retrospecto, é possível ter uma idéia mais clara do que aconteceu com a produtividade das empresas no Brasil. Consegue-se distinguir, com mais nitidez, as mudanças sistêmicas e aquelas decorrentes de causas especiais. Uma coisa me parece evidente (e registro-a com satisfação, pois confirma minha crença): as mudanças, para melhor, decorrem da introdução de novos conceitos e não por efeito de novas metodologias. Ou melhor, as metodologias ajudam quando são aplicadas em organizações que entenderam melhor o "porque" das coisas e construíram um ambiente capaz de mudar paradigmas e de aplicar, sem medo ou sem "mágicas", novas metodologias. Alias, recentes relatórios ou comunicados de grandes organizações empresariais, colocam em dúvidas, ou mesmo condenam metodologias, que até meses atrás eram consideradas como indispensáveis à "salvação" das empresas.

Como mudanças conceituais consigo ver:

1º) A mudança de postura com relação ao cliente: antes tão somente uma atitude "da boca para fora". Apenas um "Faz de Conta", sem o entendimento exato do significado do que vinha a ser "o respeito ao cliente".

2º) O foco nos resultados finais; antes tão somente um "modismo"! Dirigentes diziam ser importante o resultado final, mas viviam usando o tempo e a energia da organização nos meios, nas formas de fazer...

3º) O entendimento do que vem a ser um processo, permitindo que cada um deles possa ser melhorado. Antes, dirigentes dificilmente distinguiam fases do todo de um processo. E em alguns casos extremos, confundiam processos com etapas!

4º) A melhor compreensão de que pessoas são diferentes e precisam ser tratadas de forma diferente. Antes, esse era o "discurso", mas na prática predominavam regras e procedimentos construídos com o pressuposto do que o era bom para um, era, necessariamente bom para todos. Lembro perfeitamente dos programas de Formação onde um estereótipo era "vendido" como sendo o ideal, mas representava tão somente o modo de ser do "patrão da hora". Ou então as "regras" para tomada de decisão, as quais supunham que todas as pessoas reagem do mesmo modo frente aos acontecimentos...

5º) O entendimento de que erros são fontes de aprendizado; antes somente era admissível fazer certo e ainda pior: "desde a primeira vez". Quem não se lembra da cínica frase: " se você tem um problema, mas consegue descobrir um culpado, então o problema desaparece".

6º) A compreensão que o "poder de influir" é muito mais importante do que o "poder de mandar". Mais ou menos isso: "manda quem pode, obedece quem tem juízo"!

Mas o que penso que ainda precisamos melhorar muito no Brasil, para alavancar melhores resultados em produtividade empresarial:

1º) Aprender a aprender; transformando suas empresas em organizações que buscam incessantemente o aprendizado. Para isso é indispensável aceitar a idéia de que nem sempre sabemos tudo a respeito de tudo. Mais de uma vez e recentemente, ouvi de dirigentes empresariais, frases do tipo: "já estudei isto quinze anos atrás", quando na realidade, estávamos falando de conceitos modernos do tipo "como aprender com o erro", "como comprar de parceiros", "como promover a motivação intrínseca dos colaboradores". Aprender a aprender começa por admitir que também não é suficiente ter conhecimento, mas saber como pô-lo em prática...

2º) Realmente entender e praticar os conhecimentos da teoria de sistemas aplicados ao gerenciamento. O que tenho observado é que os dirigentes confundem "visão sistêmica" (preconizada por Deming, como um componente da "Sabedoria Profunda em Gerenciamento") com "ver o todo", ou "analisar todo o sistema", ou ainda metaforicamente "ver do alto" ou ainda "ver a floresta e não apenas as árvores"...Evidentemente tal "visão" é essencial ao dirigente de empresa, mas nitidamente insuficiente, quando se conhece todo o potencial da teoria de sistemas para o exercício mais produtivo da liderança das organizações de qualquer natureza. Saber distinguir os fatores que realimentam os sistemas organizacionais e prever os resultados que serão gerados de forma quase inexorável é, talvez, uma das mais importantes ferramentas de produtividade. Parece incrível, mas um bom observador dos acontecimentos e que conheça bem os "arquétipos organizacionais", fica sempre dizendo para si mesmo: "já vi este filme". E se tenta agircomo "profeta", acaba sendo submetido ao suplicio da indiferença de quem está protagonizando o "filme" sem perceber o triste fim que o espera.

3º) Entender e implantar em suas organizações o conceito do "Gerenciamento por Projetos" (por favor, não confundir com gerenciamento de projetos), que permite tratar e obter resultados concretos de grandes opções estratégicas, aquelas que são capazes de mudar significativamente a empresa. Isto implica em admitir mudanças organizacionais capazes de permitir que certos trabalhos de essencial importância sejam realizados numa lógica organizacional substancialmente diferente daquela usada nos processos de melhoria continua.

4º) Por último, mas, como se diz, não porque seja o menos importante (e eu diria que é o MAIS IMPORTANTE), saber tratar cientificamente as diferenças sistêmicas / estruturais do funcionamento das pessoas. Ora, acima reconheci que houve progressos imensos entre os dirigentes de empresas, quando passaram a admitir que pessoas são efetivamente diferentes, sendo portanto ser indispensável tratá-las diferentemente. Mas é necessário ir além: saber como, na prática, no dia a dia das organizações, devemos tratar as pessoas. Somente com o conhecimento teórico e prático da ciência denominada "Dinâmica Humana", ou "Human Dynamics" ou simplesmente HD, que se consegue avançar neste terreno tã movediço. "Human Dynamics" já foi objeto de matérias em várias revistas de gestão, e de modo particular, neste veiculo de modernidade, que é a "Revista Banas Qualidade". Tão importante como as grandes descobertas cientificas sobre a humanidade, como aquelas de Freud, "Human Dynamics" sofre da mesma síndrome das novas ciências; precisa de tempo para ser entendida e praticada na escala necessária para mudar definitivamente conceitos. Tendo apenas 29 anos de existência ainda é uma ciência desconhecida nas escolas de Psicologia, de Administração, e sobretudo - o que é lamentável - não aplicada nos processos de aprendizado.

Sobre o autor: José Ricardo da Silveira - Engenheiro - ITA 1959 35 anos de experiência profissional em gerenciamento empresarial. 7 anos de residência na França. Atualmente é Consultor de Processos de Gerenciamento. Co-responsável pela tradução do livro "Human Dynamics" para o português. Sócio Diretor da SIEG - Sociedade Internacional para Excelência Gerencial - empresa de consultoria na área de processos de gerenciamento, com base nos ensinamentos de Edward Deming.



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